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        全國售后服務管理師

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        培訓受眾:

        各類企事業單位高層管理者,售后服務、銷售、質量、標準化、法務等相關部門負責人。

        課程收益:

        售后服務管理師培訓工作的深入開展,勢必對廣大企事業單位建立和完善售后服務管理體系,提高售后服務管理人員的專業理論基礎和實際工作能力起到積極的促進作用。希望各相關企事業單位依據《售后服務管理師》管理辦法的有關規定,認真落實此項工作。

        培訓頒發證書:

        考試合格者,頒發由中國商業聯合會同意印制的《售后服務管理師》/《售后服務高級管理師》培訓合格證書。

        課程大綱:

        一 、企業服務概述 更新理念
        1、服務的概念。
        2、企業服務的構成。
        3、售后服務是關鍵。 培訓教材
        二 、商品售后服務內容 相關服務
        1、服務流程。
        2、包裝服務。
        3、安裝及維護服務。
        4、技術服務。 培訓教材
        三 、售后服務的職業素養 職業化管理模式
        1、職業化的發展。
        2、職業道德。
        3、基本的職業禮儀。 培訓教材
        四 、售后服務體系設計 創建管理機制
        1、售后服務體系模式。
        2、售后服務網絡建設。
        3、售后服務文化建設。
        4、售后服務管理機制。 培訓教材
        五 、服務失誤與補救 異常問題處理
        1、服務失誤分析。
        2、客戶投訴與糾紛處理。
        3、服務失誤的補救。
        4、危機公關 培訓教材
        六 、售后服務質量管理 具體實施
        1、售后服務質量。
        2、售后服務標準化。 培訓教材
        七 、人力資源管理 人力資源
        1、售后服務崗位管理。
        2、售后服務人員聘用。
        3、售后服務人員的培訓。
        4、售后服務團隊的建立。
        5、售后服務團隊的溝通。
        6、服務團隊的績效。 培訓教材
        八 、售后服務客戶管理 信息管理
        1、客戶信息管理。
        2、客戶關系管理。
        3、客戶滿意度調查。 培訓教材
        九 、法律法規 嚴格遵守相關法律知識
        1、產品質量法;
        2、消費者權益保護法;
        3、相關法律法規; 法律法規
        十 、售后服務專業化管理 專業化知識的延伸
        1、售后服務專業化管理概述。
        2、售后服務的達標認證。
        3、售后服務評價的實施。 《商品售后服務評價體系》。
        4 售后服務管理師/售后服務高級管理師(服務型企業)
        職業功能 工作內容 技能要求 相關知識
        一 、企業服務概述 更新理念
        1、服務的概念。
        2、企業服務的構成。
        3、售后服務是關鍵。 培訓教材
        二 、商品售后服務內容 相關服務
        1、咨詢服務。
        2、退換服務。
        3、技術服務。
        4、其他服務。 培訓教材
        三 、售后服務的職業素養 職業化管理模式
        1、職業化的發展。
        2、職業道德。
        3、基本的職業禮儀。 培訓教材
        四 、售后服務體系設計 創建管理機制
        1、售后服務體系模式。
        2、售后服務網絡建設。
        3、售后服務文化建設。
        4、售后服務管理機制。 培訓教材
        五 、服務失誤與補救 異常問題處理
        1、服務失誤分析。
        2、客戶投訴與糾紛處理。
        3、服務失誤的補救。
        4、危機公關 培訓教材
        六 、售后服務質量管理 具體實施
        1、售后服務質量。
        2、售后服務標準化。 培訓教材
        七 、人力資源管理 人力資源
        1、售后服務崗位管理。
        2、售后服務人員聘用。
        3、售后服務人員的培訓。
        4、售后服務團隊的建立。
        5、售后服務團隊的溝通。
        6、服務團隊的績效。 培訓教材
        八 、售后服務客戶管理 信息管理
        1、客戶信息管理。
        2、客戶關系管理。
        3、客戶滿意度調查。 培訓教材
        九 、法律法規 嚴格遵守相關法律知識
        1、產品質量法;
        2、消費者權益保護法;
        3、相關法律法規; 法律法規
        十 、售后服務專業化管理 專業化知識的延伸
        1、 售后服務專業化管理概述。
        2、售后服務的達標認證。
        3、售后服務評價的實施。

        培訓師介紹:

         
        武高漢: 中國消費者協會副秘書長;
        邱建國: 中國消費者協會投訴部主任;
        褚 俊: 中國人民大學副教授、國家行業標準《商品售后服務評價體系》主要起草人之一;
        譚新政: 研究員、《商品售后服務評價體系》標準主要起草人之一;
        王壽魁: 國家質檢總局中國標準出版社標準法律事務部主任、律師、企業維權專家;全國知名企業售后服務管理者代表。

        本課程名稱: 全國售后服務管理師

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