<optgroup id="1shr5"><small id="1shr5"><pre id="1shr5"></pre></small></optgroup>

    <track id="1shr5"></track>

        <optgroup id="1shr5"><li id="1shr5"></li></optgroup><legend id="1shr5"></legend><span id="1shr5"><output id="1shr5"></output></span>
        <track id="1shr5"><em id="1shr5"></em></track>
      1. 你的位置: 首頁 > 公開課首頁 > 客戶服務 > 課程詳情

        details

        精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

        質量保證
        暫無評價   
        • 開課時間:2010年06月17日 09:00 周四 已結束
        • 結束時間:2010年06月18日 17:00 周五
        • 開課地點:上海市
        • 授課講師: 張嫣
        • 課程編號:87228
        • 課程分類:客戶服務
        •  
        • 收藏 人氣:600
        你實際購買的價格
        付款時最多可用195淘幣抵扣195元現金
        購買成功后,系統會給用戶帳號返回的現金券
        淘課價格
        2600
        可用淘幣
        195
        返現金券
        80

        你還可以: 收藏

        培訓受眾:

        客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

        課程收益:

        課程目的:
         只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
         了解優質客戶服務的評價指標。
         和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
         引入"客戶服務循環" 的概念,并指導學員用于實踐。
         幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
         了解客戶抱怨處理技巧和方法
         善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶
         抱怨轉成公司致勝的機會

        課程大綱:

        時間地點:2010年6月17-18日 上海
        2010年6月19-20日 深圳

        費  用:26OO元/人(含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等)
        學員對象:客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。



        課程大綱:
        第一章、第一部分、 培養積極主動的服務意識
         破冰行動:認識你、我、他
         現代競爭領域分析
         什么是服務意識?
         優質的客戶服務表現
         服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
         小組研討:客戶為何不滿

        第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
        A、認識客戶服務體系
         練習:小組拼詞匯
         客戶服務體系的框架
         著名企業的客戶服務體系案例研討
        B、優化客戶服務流程
         不同意義下的服務流程含義
         服務流程優化的主要途徑和要點
         案例分析: 海爾服務模式
        C、提升客戶服務標準
         服務標準由誰決定
         我的行為如何影響服務標準
         服務標準提升的方向
         服務標準提升與完善的機制保障
        現場演練:問題導向
        D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
         客戶服務管理相關制度包含的主要內容
          客戶服務管理制度建設的幾種思路
          客戶服務管理制度建設與發展的原則
        客戶服務管理制度案例分享

        第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
         影響客戶滿意度的三個原因:
         產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
         產品/服務本身的質量(quality);
         價格(price)。
         客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
         客戶挽留策略。
         建立客戶忠誠度的核心紐帶。
         忠誠客戶到客戶忠誠。
         確定客戶忠誠的評價標準。
        案例參考:雪津客戶滿意度報告
         品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
         客戶忠誠分類與價值差異分析。
         保持培育客戶忠誠度的管理。
         客戶流失的預警信息分析。
        案例研討:聯想客戶滿意度分析
        第四章、 客戶服務人員的能力提升
         客戶到底要買什么
         6個服務情景演練
         服務代表的能力
         A-- Authority Action
         E-- Education
         H-- Humor
         L-- Listen
         N-- Needs
         P-- Passion
         S-- Service Smart Smile & Speech
         分享:客戶服務代表的素質---3H1F
         Head Heart Hand Foot

        第五章:投訴是金――正確認識客戶投訴
         客戶投訴產生的原因
         客戶投訴產生的目的
         客戶投訴產生的好處
         企業流失客戶的主要原因

        第六章:處理客戶投訴的方法
         處理投訴的基本方法
         處理升級投訴的技巧
         處理疑難投訴的技巧
         盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
         處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
          彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
         掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
        案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
        角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
         處理顧客投訴與抱怨的方法
         重大投訴處理
         不回避并找出原因
         正視投訴追根究底
         繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合,運用團隊解決問題
         處理抱怨設定目標
         協調與處理
        總結:  前事不忘,后事之師
        案例分析: 松下的客戶抱怨中心

        第七章、企業服務品牌

         優質的客戶服務是最好的企業品牌
         客戶服務對于一個企業有什么意義?
         只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
         牢固樹立服務品牌。
         創造企業品牌
        案例分析:DELL
         服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
         客戶叛離是一種嚴重的傳染病
         客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
         老客戶=更少的費用
         老客戶=豐厚的利潤
         行動計劃
        總結研討

        培訓師介紹:

         
        講師介紹: 張嫣老師
        國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作,近十年,從一線業務人員到營銷管理工作,成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗,并先后在各家企業取得了優秀業績。
        所授課程: 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現代商務禮儀與職業形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場,均獲得學員和企業的高度評價。
        授課特色:(實戰型)作為實戰講師,張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業的實際情況相結合,強調學員心得交流及經驗分享,能啟發和引導學員思路,并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。
        服務過的企業: SOHo中國、萬科房地產、艾默生、金蝶軟件(北京、深圳、蘇州、上海分公司)、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團(一年)、荷蘭帕納科儀器(3期)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發銀行、上海交通大學、北京聯合大學(2期)、康佳集團、友邦保險(蘇州)、友邦保險(上海)、蘇州太平保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司(3期)、七匹狼服裝、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電(2期)、聯發軟件科技、聯想電腦、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光(2期)、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務

        本課程名稱: 精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

        查看更多:客戶服務公開課

        講師動態評分 與同行相比

        授課內容與課綱相符00%

        講師授課水平00%

        服務態度00%

        人人草色播基地