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        中國企業服務運營管理創新高級研修班

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        培訓受眾:

        資深客服專員、客服主管、客服經理、售后及客戶經理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導

        課程收益:

        本課程是當前國內最優秀的致力于提升企業整體服務運營管理水平的培訓課程,是國內目前客戶服務及售后服務經理接受培訓最多的課程,被公認為是國內服務管理領域最佳的實用課程。課程內容致力于幫助企業規范服務標準,優化服務流程,提高客戶忠誠度,創新服務品牌……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內知名企業都給予了很高的評!!!
        【課程特色】
        1、前瞻性:老師根據自己多年豐富的咨詢實戰經驗,分享對客戶服務管理工作的獨到見解,顛覆許多傳統過時的客戶服務管理理念,給學員帶來全新的客戶服務管理理念和視角。
        2、實用性:課程內容完全圍繞著客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰,提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。
        3、互動性:全程案例分享、模擬練習穿插于課程中,使學員在模擬實戰中將服務管理的理論與實際工作相結合,令學員獲得最佳的學習效果。

        培訓頒發證書:

        結業證書(可參加高級客服經理資質認證考試)

        課程大綱:

        模塊一:創造客戶感動的服務管理理念與方法
        一:服務塑造企業競爭力
        1、服務特性以及對應策略
        2、服務能讓有形產品增值
        3、服務企業的核心競爭力
        4、提升競爭力的五個方面

        二:感動服務讓客戶忠誠
        1、客戶感知的服務質量
        2、服務滿意的最終目的
        3、塑造忠誠的三個渠道
        4、忠誠客戶的兩個層面

        三:客戶期望與服務策略
        1、影響客戶期望的十大因素分析
        2、客戶期望分類
        3、服務策略分析
        4、發現客戶期望的方法
        案例:麗思卡爾頓的員工怎么創造感動服務 四:服務接觸的關鍵時刻
        1、服務流程藍圖的用途
        2、把握服務接觸三要素
        3、塑造感動的關鍵時刻
        案例:北歐航空的關鍵時刻

        五:服務質量的量化管理
        1、服務質量管理原則
        2、服務質量的五個維度
        3、服務質量的量化管理
        4、服務質量的差距分析和提升方法
        案例:美孚石油――通過標桿管理提升服務質量

        六:客戶抱怨的應對補救
        1、服務失敗與抱怨傾向
        2、歸因決定了抱怨行為
        3、典型客戶的應對原則
        4、服務補救是一種管理系統

        模塊二:服務運營管理的智慧與創新
        一:理解客戶才能理解客戶服務
        1、客戶服務管理思考的幾個問題
        2、服務與客戶服務的差異性分析
        3、客戶服務需要關注客戶的感知

        二:服務是追求客戶滿意的過程
        1、客戶期望值決定了客戶的滿意度
        2、管理客戶期望是客戶滿意的前提
        3、客戶服務管理的價值和神圣使命

        三:如何創造企業客戶服務品牌
        1、客戶服務品牌的定義和內涵
        2、創建服務品牌的價值和意義
        3、服務品牌的感知源自于體驗

        四:用服務流程保障客戶滿意度
        1、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點
        2、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知
        3、后臺傳遞環節如何能保障服務的支撐

        五:用主動服務提升客戶忠誠度
        1、響應服務不能獲得客戶忠誠度
        2、如何挖掘客戶個性化服務需求
        3、如何實現差異化服務創造價值
        4、如何從響應服務邁向主動關懷

        六:用服務技巧贏得客戶的滿意
        1、如何贏得客戶的信賴與好感
        2、理解需求是滿意服務的前提
        3、解決客戶問題是服務的關鍵
        4、如何能保障服務承諾的履行

        七:用溝通技巧解決客戶的投訴
        1、如何通過解釋贏得客戶理解
        2、如何說服客戶接受解決方案
        3、如何處理好情緒激動的客戶

        八:如何進行全面服務質量管理
        1、梳理客戶服務質量管理的關鍵節點
        2、客戶滿意度是質量管理的重要手段
        3、服務質量管理不能只關注服務結果
        4、質量的監控結果要和績效考核掛鉤

        九:調整員工心態面對服務壓力
        1、為什么我們會感受到壓力
        2、怎樣釋放自己的不良情緒
        3、如何調整保持良好的心態
        4、如何保持職業化微笑服務

        十:服務文化打造頂尖服務團隊
        1、怎樣挑選客服員工
        2、如何培養快樂團隊
        3、如何創建激情團隊

        培訓師介紹:

         
        陳 巍 清華大學特聘高級講師,曾接受國內外著名培訓公司的頂尖培訓課程,授課風格和課程設計爐火純青;陳先生在客戶服務、專業銷售技巧、領導力等課程領域有較深入的研究,擁有數門精品培訓課程, 有《金牌客戶服務與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版.
        吳宏暉 曾任三星總部高級講師、資深項目經理;任海爾售后服務總部服務顧問期間,負責海爾服務商網絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控,逐步搭建適合海爾全國運營的服務課程體系。
        李羿鋒 中國服務營銷專家,服務系統設計師,商業心理學專家,中國十大企業培訓師;具備十余年市場營銷、企業管理與培訓教育的豐富經驗,曾擔任過多家企業營銷總監、企劃總監、副總經理等職務。
        潘治宇 服務營銷專家,先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作,曾任美國遠東能源技術公司中國區首席代表。亞洲服務管理協會(ASMA)理事;美國管理學會(AMA)專業培訓師;
        于 虹 北京大學光華管理學院特聘講師,十一年的培訓經歷,多次赴新加坡、香港深造,具有豐富的營銷及管理實戰經驗和精湛的培訓技巧,曾為400多家中外企業主持過銷售、服務及管理內訓課程。
        魯百年 博士、教授,有特殊貢獻的專家,享受政府津貼。北京大學、清華大學、美國肯尼迪大學、國家行政學院特聘講師MBA咨詢顧問, 現任SAP 公司中國區首席顧問,2008年首屆黃炎培職業教育管理獎。

        本課程名稱: 中國企業服務運營管理創新高級研修班

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        講師動態評分 與同行相比

        授課內容與課綱相符00%

        講師授課水平00%

        服務態度00%

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