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        精妙的客戶服務溝通技巧

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        • 開課時間:2010年05月06日 09:00 周四 已結束
        • 結束時間:2010年05月06日 16:30 周四
        • 開課地點:寧波市
        • 授課講師: 姚亞男
        • 課程編號:87010
        • 課程分類:客戶服務
        •  
        • 收藏 人氣:1490
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        培訓受眾:

        企業員工

        課程收益:

        本課程為客戶服務代表和技術支持人員提供重要的溝通技能訓練。幫助一線服務人員在與客戶的溝通中,表現出高度的專業素質、展現同理心和強大的說服力,達到人與人之間“和諧溝通”的境界。

        課程大綱:

        【課程綱要】:

        一、影響客戶溝通的兩大本質因素
        服務案例分析:客戶期望值
        如何找準客戶期望值的命脈?
        超越客戶期望值的切入點與要領
        二、 超越客戶期望值的溝通技巧
        服務中的非語言信息
        分析確認客戶需求的技巧
        回應理解客戶需求
        如何善解人意地回應?
        如何精妙地幫助客戶解決問題?
        聽出客戶言外之意
        三、如何在客戶不滿、服務失誤時扭轉乾坤?
        客戶的不滿是如何被升溫的?
        如何從開始就降溫?
        當服務出現失誤時如何及時補救?
        如何和客戶說”不”?
        如何向客戶提出建議?
        當客戶的要求超過服務標準時如何回應?
        憤怒客戶的處理
        服務憤怒客戶關鍵動作---四步曲
        警惕讓事態升溫的“火藥庫”目錄

        培訓師介紹:

         
        姚老師,首席培訓講師,國家級企業培訓師,國家級心理咨詢師,擔任國家企業培訓師職業資格考證培訓講師,AMA美國管理協會(中國)會員。
        姚老師具有近16年的企業管理經歷,曾服務于多家知名企業,行業涉及制造業、酒店服務業以及咨詢培訓,在人力資源、培訓管理、行政管理、客戶服務等領域積累了豐富的實務經驗。
        姚老師具有9年以上專業管理培訓與項目咨詢的工作經驗,曾經為數百家企業進行項目咨詢與培訓,每年培訓學員逾千人。在多年的培訓咨詢工作和長期不懈的學習深造中,積累了扎實的理論功底和豐富的企業案例。她的課程深入淺出,理論與實務有效結合,既可在戰略高度指引方向,又可提供切實可行的解決方案,令學員往往有茅塞頓開的感覺。姚老師親和力極佳,課程邏輯性強,授課風格風趣活潑,擅長應用多元授課方法,與學員保持良好互動,使學員在體驗中領悟到學習的樂趣與收獲。

        本課程名稱: 精妙的客戶服務溝通技巧

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        講師動態評分 與同行相比

        授課內容與課綱相符00%

        講師授課水平00%

        服務態度00%

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