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        優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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        • 開課時間:2016年03月10日 09:00 周四 已結束
        • 結束時間:2016年03月11日 17:00 周五
        • 開課地點:深圳市
        • 授課講師: 敦平
        • 課程編號:299901
        • 課程分類:銷售管理
        •  
        • 收藏 人氣:132
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        培訓受眾:

        客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

        課程大綱:



          第一部分、培養積極主動的服務意識
          一、認識服務?
          1、服務的三個層次
          ◇超越期望值服——忠誠度
          客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
          ——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內恢復
          ◇附加值服務——滿意度
          ——案例:附加值增值服務所帶來的效益
          ◇基本服務——無怨言
          2、客人滿意的三個層面
          ◇商品——直接
          ◇服務——直接
          ◇企業形象——間接
          3、客人滿意服務的5個因素
          ◇可靠性——態度
          ◇響應性——反應
          ◇安全性——專業
          ◇有形性——儀容
          4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
          ——小組研討:客戶為何不滿
          ——現場模擬:服務目標:
          在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

          第二部分構建一流的客戶服務體系
          ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
          一、認識客戶服務體系
          1、客戶服務體系的框架
          2、優化客戶服務流程
          ——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
          3、提升客戶服務標準
          ◇服務標準由誰決定
          ◇我的行為如何影響服務標準
          ◇服務標準提升與完善的機制保障
          ——現場演練:問題導向
          4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
          ◇客戶服務管理相關制度包含的主要內容
          ◇客戶服務管理制度建設的幾種思路
          ◇客戶服務管理制度建設與發展的原則
          ——案例分享客戶服務管理制度

          第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
          一、影響客戶滿意度的三個原因
          1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
          2、質量/服務本身的質量(quality)
          3、價格(price)
          二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
          1、客戶挽留策略
          2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
          3、忠誠客戶到客戶忠誠
          ◇要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
          ◇要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
          ◇企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
          ◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
          ◇每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
          ◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業的增長利潤可達到25%至85%;
          4、客人忠誠度的重要性
          ◇90%的客人會避開差的服務公司
          ◇80%的客人會找服務好的公司;
          ◇20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
          ◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
          案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務是保證企業成功的秘訣。

          第四部分客戶服務人員的能力提升
          一、客戶到底要買什么
          服務代表的能力
          →A--AuthorityAction
          →E--Education
          →H--Humor
          →L--Listen
          →N--Needs
          →P--Passion
          →S--ServiceSmartSmile&Speech
          ——分享:客戶服務代表的素質---3H1F(HeadHeartHandFoot)

          第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴
          一、客戶投訴產生的原因
          二、客戶投訴產生的目的
          三、客戶投訴產生的好處
          四、企業流失客戶的主要原因

          第六部分處理客戶投訴的方法
          一、處理投訴的基本方法
          二、處理升級投訴的技巧
          三、處理疑難投訴的技巧
          四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
          五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
          六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
          七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
          ——案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
          ——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
          八、處理顧客投訴與抱怨的方法
          九、重大投訴處理
          十、不回避并找出原因

          總結: 前事不忘,后事之師
          ——視頻分享及案例分析:松下的客戶抱怨中心
        價格說明:  3200元/兩天(含兩天中餐、指定教材、茶點)

        培訓師介紹:

         
        講師介紹:
          深圳人力資源協會、地產協會、企業家協會特約企業培訓專家
          深圳工會大學優秀班組長課程特聘講師
          廣東深圳職業訓練學院特約講師
          深圳眾人行..

        本課程名稱: 優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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