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        360°投訴管理工作坊

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        • 開課時間:2013年05月07日 09:00 周二 已結束
        • 結束時間:2013年05月08日 17:00 周三
        • 開課地點:青島市
        • 授課講師: 資深講師
        • 課程編號:217018
        • 課程分類:客戶服務
        •  
        • 收藏 人氣:649
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        培訓受眾:

        為制造、服務、醫護、教育、飲食、建筑、公共等各行業的管理和前線人員而設。

        課程收益:

        本課程協助企業提升處理投訴的效率和透明度,明確崗位的分工,了解投訴的成因,吸收及學習處理投訴的深層方法,以及改善員工之間在處理投訴過程中的溝通。

        培訓頒發證書:

        學員成功完成本課程后,可獲我院頒發的培訓證書。

        課程大綱:

        課程概述
        本課程時長為2天。
        對企業來說,投訴可以是一件好事,表示顧客仍期待企業有所改善;若處理投訴恰當,不僅令顧客滿意,更可以增加顧客的信心。妥善處理投訴的關鍵有兩方面:建立一套完善的管理系統,以及相關人員的溝通技巧及培訓。本課程介紹國際級的投訴管理系統的應用,投訴的現場處理心態及技巧、內部跟進及溝通技巧,以及實地訓練技巧,使參加者認識有效步驟把困難扭轉,増加顧客及員工的滿意程度。

        培訓大綱
        認識國際級的投訴管理系統及應用ISO 10002
        1、投訴管理是打造忠誠客戶的先決條件
        2、建立投訴管理系統的九大原則
        3、如何制訂投訴政策及服務指標
        4、國際級處理投訴的步驟
        5、善用投訴資訊改善客戶滿意度
        6、了解投訴發生的根本原因
        7、認識處理人員能力提升投訴的保密性及匯報結果
        8、應用予處理投訴的知識管理
        處理現場及來電投訴的深層技巧
        1、了解投訴及困難情況的類別
        2、如何提升服務同理心
        3、化解投訴的技巧
        4、堅持的技巧
        5、處理暴粗及動怒的顧客:進退得據法
        主管跟進前線人員投訴的溝通技巧
        1、認識矛盾的本質
        2、調整溝通狀態,減低衝突的嚴重性
        3、伸出友誼之手,尋求解決方案
        4、控制溝通過程,達到雙贏效果
        5、審時度勢,選擇最佳衝突管理策略
        主管教練前線人員的方法與技巧
        1、現場教練的好處
        2、現場教練的常見障礙
        3、執行現場教練的步驟
        4、教導前線人員的要訣與忌諱
        5、現場教練的不同方法
        6、如何制定檢討與跟進行動

        本課程名稱: 360°投訴管理工作坊

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