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        溫情服務--卓越客戶服務技巧

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        • 開課時間:2011年11月26日 09:00 周六 已結束
        • 結束時間:2011年11月26日 17:00 周六
        • 開課地點:深圳市
        • 授課講師: 杜老師
        • 課程編號:132559
        • 課程分類:客戶服務
        •  
        • 收藏 人氣:1106
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        培訓受眾:

        從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

        課程收益:

        1、 了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性,創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍;
        2、 了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準;
        3、 全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力
        4、 掌握客戶服務的流程、方法和規范,提升在實際工作中的操作能力;
        5、 有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度;
        6、 解決目前工作中出現的具體問題

        課程大綱:

        客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上,直接為客戶提供服務,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務 水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

        【課程大綱】
        第一章、 培養積極主動的服務意識
        1、 破冰行動:認識你、我、他
        2、 現代競爭領域分析
        3、 什么是服務意識?
        4、 優質的客戶服務表現
        5、 服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
        6、 小組研討:客戶為何不滿
        第二章、樹立專業的服務形象
        1、 親切的態度
        2、 專業的形象
        3、 得體的行為
        4、 現場演練:形象改善與行為訓練
        第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
        1、 客戶體驗圈模型
        2、 客戶服務流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
        3、 形成服務印象的關鍵時刻
        4、 客戶體驗分析
        5、 塑造客戶體驗的重點
        第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
        1、 電話溝通的技巧
        1、電話溝通前的準備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
        4、撥打電話的技巧/5、優質電話服務
        2、 傾聽的技巧
        1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
        4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次
        3、 說與問的技巧
        1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務禁語
        第五章、 客戶投訴處理技巧
        1、 何謂客戶投訴?
        2、 客戶投訴的動機和原因
        3、 客戶對服務不滿的反應
        4、 客戶投訴對我們意味著什么?
        5、 如何處理難纏無理的客戶
        6、 效處理投訴的技巧
        7、 案例分析 :HP如何處理客戶投訴?
        8、 角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,

        培訓師介紹:

         
        杜老師――
        美國國際訓練協會PTT培訓師
        中央電視臺特邀嘉賓
        曾任職于德維森控股總經理助理、某金融機構培訓經理、某教育集團深圳公司總經理,廣州公司總經理,華南區業務總監。
        【實戰經驗】
        多年培訓規劃及金融行業從業經歷,致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發、培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程,訓練了數千名員工;被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中,“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動,形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

        本課程名稱: 溫情服務--卓越客戶服務技巧

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